Livskvalitet på arbejdspladsen

Perfektionisme

Det er vigtigt som ansat at have et afslappet forhold til at begå fejl. På enhver arbejdsplads bliver der begået fejl, og der vil i fremtiden blive begået fejl. Det bliver næppe anderledes, så længe det er mennesker, der er ansat.
Det er urealistisk at forvente af sig selv eller andre, at man ikke må begå fejl. Når man stiller urealistiske høje krav til sig selv, falder selvværdet. Man bliver irritabel og aggressiv og risi-kerer at blive udbrændt, fordi man hele tiden har en følelse af ikke at være god nok.
Mange af os er opdraget til at skulle signalere, at vi ved mere og kan mere, end vi i virkeligheden kan. Det vi er bange for er, at vi skal blive afsløret, fordi vi frygter, at andre skal tage afstand fra os, grine af os, bagtale os og miste respekten og tilliden til os.
Hvis der i forbindelse med f.eks. omlægning af en arbejdsplads stilles krav til en ansat om, at der pludselig skal løses fire opgaver frem for tidligere en, vil nogle af medarbejdere måske frygte, at der skal komme en masse udvidenhed for dagen, og derfor er de bange for forandringen.
Hvis man har været vant til, at konsekvenserne er for store, når man laver fejl, bliver man måske bange og prøver at skjule, at man har begået fejl eller skyder skylden over på andre.
Måske bruger man uforholdsvis meget tid og kraft på den enkelte sag, fordi man for enhver pris ønsker at undgå fejl. Måske viser man overfor sine kollegaer en facade, der udstråler, jeg har check på det hele, fordi man er bange for, at kollegaerne skal opdage, at man også kan begå fejl. Måske bliver man hård og fordømmende overfor kollegaer, som kommer til at begå fejl, fordi man selv ønsker at fremstå som fejlfri. Det er alt sammen med til at skabe et mindre konstruktivt arbejdsklima.
De ansatte skal også lære at acceptere, at de ikke er i stand til at give svar på alle spørgsmål., I stedet for kan man sige: ”Det kan jeg ikke svare på lige nu, men jeg vil vende tilbage med svaret inden for en uge.”
Det gælder om, at den enkelte kollegas krav til sig selv bliver justeret til et rimeligt niveau, og det kan enten betyde, at kravene skal sænkes eller hæves – i det sidste tilfælde, hvis man ikke er samvittighedsfuld nok med sit arbejde.

Utilfredse kunder

Kunder må vænne sig til at acceptere, at man ikke er fejlfri. Selvom der bliver begået en fejl overfor en kunde, giver det ikke kunden ret til at opføre sig uhensigtsmæssigt overfor den ansatte.
Mange mennesker har svært ved at komme af med deres frustration, hvor den hører hjemme. Måske lever man i et utilfredsstillende ægteskab eller er utilfreds med sine arbejdsvilkår, men
tør ikke tage konfrontationen med sin kone eller chef. .Så er det nemmere at lade sin frustration gå ud over en ansat, der begår fejl overfor en kunde. Især fordi man føler sig i sin gode ret til at skælde ud, når der nu faktisk er begået en fejl overfor en. Hvis man derimod har det godt med sig selv og modtager en skrivelse med forkerte tal, tager man bare telefonen og ringer op og får rettet de forkerte oplysninger.
Uanset hvor mange fejl, der er begået, skal man som kunde altid opføre sig respektfuld overfor en ansat. Som ansat skal man ikke acceptere, at en kunde opfører sig uhensigtsmæssigt, fordi der er begået en fejl. Det er vigtigt, at man er i stand til at konfrontere
kunden, hvis han eller hun opfører sig uhensigtsmæssigt. Det kan man gøre ved at påpege kundens opførsel:
”Jeg synes, De taler i en meget aggressiv tone.”
Hvis kunden ikke reagerer på det, må man være parat til at tage konsekvensen.
”Deres tone er stadig meget aggressiv. Hvis denne samtale skal fortsætte, må de optræde mere fornuftigt, ellers må kommunikationen fremover foregå pr. brev.”
Det er den ansatte er i stand til at beskytte sig selv imod en kunde, der opfører sig uhensigtsmæssigt sænker stress-niveauet og dermed nedslidningen af medarbejderen mærkbart. Stabiliteten og arbejdsglæden hos den enkelte medarbejder vokser til gavn for både medarbejderne selv og for virksomheden.
At sige fra og gå til modangreb på kunder, der opfører sig belastende, er en træningssag. Det kan trænes med følgende øvelse.

Fire medarbejdere går sammen i en gruppe. En spiller rollen som utilfreds kunde og en spiller medarbejderen, der skal lære at håndtere situationen. De sidder overfor hinanden ved et bord og gennemspiller en situation, hvor dem ansatte skal prøve at håndtere en grov kunde på en passende måde. Det kan evt. være en konkret situation, som den ansatte har oplevet i dagligdagen. To ser på og kommer med gode råd og vejledning til den medarbejder, der skal lære at håndtere situationen. Situationen gennemspilles flere gange så den ansatte får lejlighed til at reagere på forskellige måder og opleve, hvordan det virker på kunden. Efter 15 minutter. bytter man, og en anden spiller nu medarbejderen. Man fortsætter til alle har prøvet alle roller.

Når man har begået en fejl overfor en kunde, skal man henvende sig til kunden med den rettede fejl og benytte sig af en eller flere standard-høfligheds formuleringer:
”Vi beklager, at der er begået en fejl. Den er nu rettet, og vi håber, at De er tilfreds med resultatet.”
Den respekt og høflighed, man udviser, øger sandsynligheden for, at kunden reagerer hensigtsmæssigt næste gang. Disse standardbemærkninger forebygger utilfredshed, mindsker de negative reaktioner og opmuntrer til samarbejde, hvilket er til gavn for den ansatte, som skal modtage kundernes reaktioner.

Modkrav

Hvis de ansatte føler, at de ovenfra bliver mødt med krav om, at de skal kunne løse flere opgaver, end de mener er realistisk, må de være parate til at stille modkrav.
At de ansatte stiller modkrav til ledelsen skal betragtes som et udtryk for ønsket om at sikre et godt arbejdsklima. Når de ansatte oplever, at de har indflydelse på deres arbejdssituation, opstår der en øget ansvarsfølelse hos den enkelte ansatte. Utilfredsheden bliver mindre og beklagelserne færre. Det er derfor vigtigt, at ledelsen reagerer konstruktivt på modkravene.
I debatten mellem ledelse og ansatte om modkrav, er det vigtigt, at begge parter sætter sig ind og udtrykker forståelse for den anden parts synspunkt., så man ikke virker afvisende.
Det kan derfor anbefales, at man gennem øvelser træner evnen til at lytte til og udtrykke forståelse for modpartens synspunkter.